Highlight.ID – Saat kamu menjalankan sebuah perusahaan, pasti ada masanya pelanggan merasa kecewa dengan produk atau layanan yang diberikan. Saat pelanggan merasa kecewa, kamu harus menyikapi hal ini dengan bijak. Sebagai seorang pemilik bisnis, kamu harus memberikan solusi terbaik atas keluhan yang diberikan pelanggan agar mereka tetap mau menggunakan produk yang ditawarkan.
Berikut ini beberapa langkah yang bisa kamu gunakan untuk menangani keluhan dari pelanggan.
Cara Bijak Mengatasi Keluhan Pelanggan
1. Paham terhadap permasalahan yang terjadi
Hal pertama yang perlu kamu lakukan adalah dengan mendengarkan permasalahan yang diutarakan oleh pelanggan. Biasanya, permasalahan yang dapat teratasi dengan cepat, tidak berlarut-larut menjadi sebuah keluhan. Hal penting yang perlu kamu lakukan adalah dengan menanggapi keluhan dari para pelanggan dengan cepat dan juga profesional. Selain itu, kamu juga harus memberi kesempatan kepada para pelanggan untuk menyampaikan permasalahan yang dihadapi secepat mungkin.
2. Dengarkan permasalahan yang diberikan pelanggan
Selanjutnya, kamu harus memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk menjelaskan permasalahan yang sedang terjadi. Jangan memotong pembicaraan yang sedang dilakukan pelanggan karena hal ini akan berakhir pada adu argumen dan tidak terselesaikannya masalah. Selain itu, jika hal ini tetap kamu lakukan, para pelanggan berpikir bahwa kamu tidak peduli dengan masalah yang mereka hadapi.
Setelah kamu mendengarkan keluhan yang diberikan oleh para pelanggan, ulangi setiap poin yang mereka berikan. Hal ini merupakan indikasi yang baik bahwa kamu mendengarkan setiap permasalahan yang mereka sampaikan.
Baca Juga: 15 Strategi Jitu Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan
3. Pastikan bahwa kamu memahami permasalahan mereka
Saat para pelanggan menyampaikan permasalahan yang sedang dihadapi, jangan pernah menantang apa yang menjadi keluhan mereka. Meskipun apa yang dikatakan pelanggan tersebut tidak berdasar dalam kenyataan dan kamu memiliki keinginan untuk menyangkal perkataan mereka.Tahan diri sobat, jangan katakan bahwa pelanggan tersebut salah sebab hal demikian tidak akan membantu menyelesaikan permasalahan.
Sampaikan kepada mereka bahwa kamu memahami dengan baik permasalahan yang mereka hadapi tanpa membenarkan pernyataan yang mereka berikan.
4. Identifikasi permasalahan yang terjadi
Langkah selanjutnya, kamu bisa mengajukan pertanyaan kepada mereka untuk mengklarifikasi setiap permasalahan dan apa penyebabnya. Lakukan identifikasi masalah untuk memahami dengan baik permasalahan dan mencari jalan keluarnya.
Saat para pelanggan mengajukan keluhan kepada kamu, biasanya mereka akan mengevaluasi keseluruhan layanan dan menilainya negatif. Padahal, mereka hanya bermasalah dengan salah satu aspek saja. Oleh karena itu, kamu harus menanyakan setiap permasalahan untuk menentukan letak permasalahan yang ada.
5. Hubungkan pelanggan dengan pihak yang membantu
Dalam beberapa contoh kasus, kamu mungkin tidak bisa menyelesaikan permasalahan keluhan pelanggan secara langsung. Di saat hal seperti ini terjadi, hubungkanlah mereka dengan orang lain yang bisa membantu seperti pihak manajer atau pihak pelayanan pelanggan.
Baca Juga: Kenali Jenis-jenis Pelanggan dan Cara Terbaik Menghadapinya
6. Selesaikan permasalahan yang terjadi
Saat kamu menyadari bahwa permasalahan terjadi karena kesalahan pihak perusahaan, minta maaflah dengan tulus kepada pelanggan. Sampaikan penyelesaian karena produk atau layanan yang kamu berikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Jadilah pihak pertama yang mengakui kesalahan perusahaan, apabila kesalahan terdapat pada perusahaan. Namun, jika kesalahan terletak pada pelanggan, maka biarkan mereka menyadari setiap permasalahan tersebut dan lupakanlah kesalahan yang dilakukannya.
7. Tempatkan posisi sebagai seorang pelanggan
Hal selanjutnya yang bisa kamu lakukan adalah berempati dengan permasalahan yang dihadapi oleh para pelanggan. Tempatkan diri kamu di posisi seorang pelanggan. Katakan kepada pelanggan tersebut bahwa kamu memahami dengan baik permasalahan yang sedang mereka hadapi dan akan membantu menyelesaikan permasalahan yang terjadi. Saat kamu mengatakan hal tersebut, pelanggan akan tahu bahwa kamu bersama mereka dan akan menyelesaikan permasalahan yang terjadi bersama-sama.
8. Ketahui apa yang diinginkan pelanggan
Kemudian kamu harus mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan untuk menyelesaikan permasalahan. Bertanyalah kepada mereka apa yang menjadi keinginannya, meskipun kamu belum tentu bisa memberikan apa yang mereka minta. Penyelesaian masalah bisa kamu lakukan dalam bentuk penggantian, pengembalian uang atau diskon harga.
Yakinkan kepada para pelanggan bahwa permasalahan akan teratasi. Katakan kepada mereka bahwa setiap keluhan dan umpan balik yang mereka berikan sangat berharga bagi perkembangan perusahaan.
Baca Juga: 15 Strategi Pemasaran yang Ampuh untuk Menarik Pelanggan Baru
Berikan yang terbaik untuk mengatasi setiap keluhan pelanggan. Jika memungkinkan, tidak ada salahnya untuk memberikan apa yang menjadi keinginan pihak pelanggan. Namun jika tidak memungkinkan, kamu bisa memberikan penyelesaian yang lainnya. Fokuslah pada hal-hal yang bisa kamu berikan kepada pelanggan, bukan pada hal-hal yang tidak bisa kamu berikan.
Jika kamu mampu memenuhi permintaan pelanggan, maka jelaskan kepada mereka waktu yang dibutuhkan untuk memproses permintaan tersebut dan hal-hal lain yang diperlukan agar bisa memenuhi permintaan. Berikan tanggal penyelesaian kepada pelanggan dan pastikan kamu menyelesaikan permasalahan tersebut dengan tepat waktu.
9. Melakukan hubungan lebih lanjut dengan pelanggan
Kamu perlu mengucapkan rasa terima kasih kepada pelanggan. Sampaikan kepada mereka bahwa kamu berterima kasih atas keluhan yang mereka berikan kepada perusahaan. Ungkapkanlah bahwa keluhan yang mereka berikan merupakan sebuah kritik yang sangat membangun dan dapat membantu perusahaan menjadi lebih baik lagi dalam melayani pelanggan. Jangan lupa sampaikan juga bahwa kamu sangat beharap untuk bisa melayani mereka kembali dengan segera.
Jika memungkinkan, hubungilah pelanggan lewat telepon atau email untuk memastikan bahwa masalah yang terjadi benar-benar terselesaikan. Pastikan kamu memiliki kontak pelanggan agar bisa menghubungi para pelanggan yang memiliki keluhan dengan perusahaan. Kamu bisa juga memberikan sebuah survei layanan konsumen sebagai cara untuk mengevaluasi kemampuan perusahaan untuk menangani keluhan. Survei bisa dikirimkan setelah 1-2 hari keluhan diselesakan.
Baca Juga: Peluang Bisnis untuk Acara Pernikahan yang Amat Menjanjikan
10. Dokumentasikan setiap proses interaksi yang terjadi
Jika memungkinkan, kamu bisa mencatat setiap informasi yang berkaitan dengan interaksi para pelanggan dan langkah penyelesaiannya. Hal-hal yang bisa kamu catat meliputi: apakah interaksi berakhir pada penyelesaian masalah atau tidak dan hal-hal apa saja yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah.
Setelah mendokumentasikan setiap keluhan yang terjadi, selanjutnya kamu bisa mengumpulkan keluhan lain yang sejenis dan mengelompokkannya. Kelompokkan setiap keluhan berdasarkan penyebabnya agar memudahkan pengelompokan. Dengan adanya data tersebut, kamu bisa menganalisis bagian mana saja yang paling sering mendapatkan keluhan. Selain itu, kamu bisa juga menyelesaikan permasalahan pelanggan sebelum masalah tersebut bertambah besar. Data keluhan pelanggan dapat juga kamu gunakan untuk menganalisis seberapa sukses layanan pelanggan yang diberikan.
11. Jangan mengatakan hal-hal yang tidak boleh dikatakan kepada pelanggan
Mengetahui apa saja yang tidak boleh dikatakan kepada pelanggan bermanfaat untuk mencegah pelanggan menjadi bertambah marah. Sebagai contohnya: “Berdasarkan kebijakan kami…”. Kalimat ini merupakan salah satu contoh yang tidak disukai oleh para pelanggan. Kebijakan bermanfaat untuk membuat perusahaan berjalan dengan lancar dan bukan dijadikan sebagai alat untuk menyembunyikan kesalahan yang terjadi.
Kalimat selanjutnya adalah: “Saya akan menyambungkan dengan pihak manajer.” Apabila tidak begitu perlu, jangan pernah mengucapkan kalimat ini kepada para pelanggan yang marah. Hal ini akan membuat mereka semakin marah karena harus menjelaskan kembali permasalahan yang mereka hadapi. Selain itu, cara yang demikian akan menunjukkan bahwa kamu tidak memiliki kompetensi dalam memberikan bantuan kepada pelanggan.
Baca Juga: Manfaat Virtual Office Bagi Pebisnis Agar Bisa Bekerja Tanpa Batas
12. Jangan membawa perasaan saat menerima keluhan
Saat menerima keluhan dari para pelanggan, jangan pernah memasukkan semua keluhan ke dalam hati. Kamu harus berpikiran terbuka dan harus mengetahui bahwa kritik dan keluhan merupakan peluang yang bisa dimanfaatkan untuk melakukan perbaikan. Sehingga permasalahan seperti ini tidak lagi terjadi di masa depan.
13. Lakukan tindakan nyata untuk menyelesaikan masalah
Mengatasi keluhan yang diberikan oleh para pelanggan tidak bisa dilakukan hanya dengan mendengar dan tidak melakukan apapun. Jika hal yang menjadikan pelanggan tidak puas adalah produk maka berikanlah produk yang baru tanpa perlu meminta biaya tambahan sebagai bentuk penyelesaian masalah.
Selanjutnya, jika pelanggan tidak puas dengan layanan yang diberikan maka solusinya: tingkatkan dengan segera dan perbaiki cara kamu melayani pelanggan agar sesuai dengan keinginan mereka. Jika pelanggan tidak suka dengan sikap yang diberikan para staf dan cara mereka melayani maka kamu harus meminta maaf dengan apa yang terjadi. Mintalah para pelanggan untuk memberikan masukan terhadap pelayanan yang dianggap kurang baik.
14. Evaluasi kembali proses komunikasi yang terjadi
Setiap orang memiliki cara komunikasi yang berbeda-beda satu dengan yang lainnya. Hal ini tentunya akan menyulitkan kamu untuk mendapatkan pemahaman yang sama dengan para pelanggan. Bisa jadi salah satu faktor yang membuat masalah terjadi adalah kesalahan dalam berkomunikasi. Jika memang benar ini yang terjadi, kamu harus menggunakan cara yang baru.
Baca Juga: Cara Membangun Brand Image yang Bikin Pelanggan Makin Loyal
Jika selama ini berkomunikasi dengan menggunakan email kepada para pelanggan, maka ubahlah kebiasaan tersebut dengan cara menelpon langsung para pelanggan. Setelah melakukan percakapan lewat telepon kamu bisa merangkum percakapan tersebut dan mengirimkan rangkumannya kepada para pelanggan lewat e-mail.
Cara di atas dapat menjadi solusi untuk memastikan bahwa kamu dan para pelanggan memiliki pemahaman yang sama dengan apa yang dibicarakan.
15. Mengetahui dengan baik cara menangani keluhan
Saat ini, telah banyak keluhan pelanggan yang dikomunikasikan lewat media sosial. Jika kamu melakukan layanan yang serupa, maka ada dua hal penting yang harus diperhatikan dengan baik. Hal yang pertama adalah: jangan pernah menghapus keluhan yang telah diberikan oleh para pelanggan di media sosial. Pelanggan akan merasa diabaikan jika kamu melakukan hal ini dan akan menjadi sumber untuk menjelekkan perusahaan yang kamu miliki.
Hal yang kedua adalah: jangan berlama-lama melakukan percakapan dengan para pelanggan yang sedang marah di media sosial. Hal yang seharusnya kamu lakukan adalah dengan cepat menyelesaikan permasalahan yang ada dan meminta maaf dengan segera kepada mereka. Jika diperlukan, kamu bisa memindahkan percakapan lewat jaringan lain seperti email atau telepon.
Keluhan yang diberikan oleh para pelanggan memang sulit untuk ditangani. Tetapi keluhan yang diberikan oleh para pelanggan merupakan cara terbaik untuk memperbaiki bisnis menjadi lebih baik lagi ke depannya. Jadi, jangan pernah mengabaikan setiap keluhan yang diberikan oleh para pelanggan. Semoga setiap langkah dan cara yang telah kami sampaikan di atas dapat kamu terapkan saat menghadapi pelanggan yang sedang marah. (wa/ut)
